劃重點(diǎn)
騰訊《深網(wǎng)》作者 韓依民
普吉島又一次傳來(lái)悲劇。
7月5日，兩艘載有127名中國(guó)游客的游船在泰國(guó)普吉島附近海域突遇特大暴風(fēng)雨發(fā)生傾覆事故。據(jù)媒體報(bào)答，截至6日，船上127名中國(guó)游客中，16人死亡、33人失蹤，另有78人獲救，受傷游客已送當(dāng)?shù)蒯t(yī)院治療。
事故傷亡慘重，牽動(dòng)著眾多國(guó)人的心。然而，這并不是普吉島第一次發(fā)生類(lèi)似事故。
就在今年1月份，普吉島附近海域剛剛發(fā)生過(guò)一起快艇爆炸事故，事故造成1人死亡多人受傷。據(jù)泰媒報(bào)道，船上有26名中國(guó)游客和5名泰國(guó)籍船員，事故造成5人嚴(yán)重受傷。
更早之前，在2013年、2015年、2016年，普吉島還曾發(fā)生游艇相撞事故、游艇追尾事故、游艇起火事故、游艇沉沒(méi)事故等，這些事故中，均有中國(guó)游客的身影。
接連不斷的壞消息籠罩著度假勝地普吉島，一次又一次的悲劇讓人們不得不發(fā)出追問(wèn)：為什么中國(guó)人總在普吉島受傷？
已經(jīng)發(fā)生的事故中，有天災(zāi)，也有人禍。在看似偶然的事故背后，資本主推下旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的玩家們也正在重新塑造著迅速擴(kuò)大的出境游市場(chǎng)，而這些改變，正在并且將會(huì)影響每一個(gè)出游的消費(fèi)者。
誰(shuí)是真兇
誰(shuí)是導(dǎo)致本次普吉島沉船事故的真兇？在行業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，此次事故，天災(zāi)可能大于人禍。
事發(fā)時(shí)，另一艘名叫“海角七號(hào)”的游船也在事發(fā)附近海域艱難前行。一位接近海角七號(hào)所屬船公司的人士告訴《深網(wǎng)》，在同樣經(jīng)歷了那場(chǎng)風(fēng)暴的海角七號(hào)工作人員看來(lái)，這是一場(chǎng)天災(zāi)大于人禍的事件。
據(jù)海角七號(hào)的老板分析，傾覆的鳳凰號(hào)屬于豪華游輪，共有三層，體積比較大，船體也很高，但是底部比較窄，屬于吃水比較淺的船，因此底部受力太小，容易不穩(wěn)，加上當(dāng)日承載人數(shù)較多，因此遇到事發(fā)當(dāng)日的極端天氣，容易出現(xiàn)問(wèn)題。
無(wú)論是出事的鳳凰號(hào)，還是幸運(yùn)逃過(guò)一劫的海角七號(hào)，它們都是赴泰旅游參加普吉島出海一日游客人的實(shí)際承運(yùn)者，在冗長(zhǎng)的旅游產(chǎn)品售賣(mài)鏈條中，最終決定游客出行是否安全的關(guān)鍵因素，是這些泰國(guó)本地的船務(wù)公司。
盡管此次發(fā)生的普吉島沉船悲劇是一場(chǎng)由極端天氣意外造成的天災(zāi)，但對(duì)于選擇出門(mén)旅行、自訂旅游產(chǎn)品的游客來(lái)說(shuō)，船務(wù)公司的水平仍能夠在最終成行的感受及安全性方面形成巨大差別。
一日游背后的產(chǎn)業(yè)鏈
一位曾在普吉島地接社工作過(guò)的業(yè)內(nèi)人士告訴《深網(wǎng)》，游客們?cè)诟鞔笤诰€旅游平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的普吉島一日游產(chǎn)品，大多經(jīng)歷如下產(chǎn)業(yè)鏈條：船公司（直接服務(wù)）——境外地接社（粗略包裝、間接服務(wù)）——國(guó)內(nèi)組團(tuán)社（如懶貓旅行、懶鳥(niǎo)旅行等，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行精細(xì)化包裝，上線各渠道售賣(mài)）——各大旅游平臺(tái)（如攜程、飛豬、馬蜂窩等，為售賣(mài)的主要渠道）。
因此，出現(xiàn)在各大在線旅游平臺(tái)上的普吉島一日游，實(shí)際上是由入駐平臺(tái)的旅行產(chǎn)品供應(yīng)商，通過(guò)當(dāng)?shù)氐亟由缗c普吉島船公司取得溝通和聯(lián)系，獲得船位資源，并對(duì)相關(guān)資源進(jìn)行包裝和上架后，才出現(xiàn)在普通消費(fèi)者面前。
在這個(gè)鏈條中，船公司是決定游客體驗(yàn)好壞的最直接責(zé)任者，而令人擔(dān)憂的是，當(dāng)前，普吉島船公司素質(zhì)參差不齊。因此，如要購(gòu)買(mǎi)到真正令人放心的一日游，消費(fèi)者需要分辨哪些船公司靠譜，哪些不靠譜。但事實(shí)上，很多國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)品供應(yīng)商并不會(huì)寫(xiě)明承運(yùn)船只的所屬船公司，而多為直接介紹船只的名字，如“鳳凰號(hào)”、“海角七號(hào)”。因此消費(fèi)者只知道船型，不知道船公司，很難辨別哪家的產(chǎn)品服務(wù)可靠。
而即便產(chǎn)品介紹中寫(xiě)清楚了承運(yùn)的船公司，消費(fèi)者大多也沒(méi)有能力辨別哪家船公司可靠，哪家不可靠。
近年來(lái)，中國(guó)的出境游市場(chǎng)快速發(fā)展，泰國(guó)始終為國(guó)人出境的熱門(mén)目的地。為了爭(zhēng)奪這塊蛋糕，很多中國(guó)資本加速布局當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)。
該位業(yè)內(nèi)人士對(duì)《深網(wǎng)》表示，中國(guó)資本的加入，也加劇了當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)的亂象，“船公司水平本身參差不齊，而且中國(guó)資本進(jìn)來(lái)了以后，有一些不是真正做旅游線路的公司，會(huì)通過(guò)自己向船公司租船、自己運(yùn)營(yíng)的方法，獲得目的地旅游資源，而為了填補(bǔ)因租船或者買(mǎi)船造成的成本，這些新興公司需要招攬更多的客人。這導(dǎo)致普吉當(dāng)?shù)睾芏嗬吓拼荆F(xiàn)在接待的中國(guó)客人越來(lái)越少，就是因?yàn)楝F(xiàn)在中國(guó)人在自營(yíng)出海一日游?！?/p>
而在中國(guó)旅游公司自營(yíng)出海一日游的過(guò)程中，為了招攬更多客人，價(jià)格戰(zhàn)往往成為最直接有效的獲客方法。正因如此，自由行被部分業(yè)內(nèi)人士視作相對(duì)不安全的方式——因?yàn)橐坏┛腿速?gòu)買(mǎi)旅行產(chǎn)品時(shí)只看重低價(jià)，便很容易體驗(yàn)到船只老舊、服務(wù)縮水的一日游。
最近幾年普吉島涉及中國(guó)游客的事故頻發(fā)，一方面是因?yàn)橹袊?guó)游客增長(zhǎng)迅猛，基數(shù)大，另一方面也是因?yàn)橹袊?guó)旅游市場(chǎng)的快速擴(kuò)張，為行業(yè)帶來(lái)了一些亂象。
正是在諸多因素的疊加下，昔日的旅游勝地普吉島，如今似乎成為了事故頻發(fā)的黑洞。
旅游平臺(tái)反應(yīng)不一
事故發(fā)生后，各大在線旅游平臺(tái)陸續(xù)更新了相關(guān)信息。
驢媽媽在7月6日早上披露，普吉島游船事故發(fā)生后，驢媽媽旅游網(wǎng)及全國(guó)各地分、子公司多渠道緊急聯(lián)系，截至7月5日晚23點(diǎn)，驢媽媽平臺(tái)在普吉島及泰國(guó)其他地區(qū)游客確認(rèn)安全。
7月6日午間，飛豬向《深網(wǎng)》披露了相關(guān)情況：我們連夜跟平臺(tái)商家聯(lián)系排查數(shù)據(jù)，目前最新的情況是，涉事游客有50人是通過(guò)飛豬平臺(tái)預(yù)訂的，其中尚有22人處在失聯(lián)狀態(tài)。下午四點(diǎn)，飛豬更新數(shù)據(jù)：截至目前，泰國(guó)普吉島翻船事件涉及飛豬平臺(tái)預(yù)訂游客61人，其中26人尚處于失聯(lián)狀態(tài)，1人不幸遇難。
OTA老大攜程在6日深夜11點(diǎn)向《深網(wǎng)》同步了相關(guān)情況：有12位客戶通過(guò)自助方式出行，單訂玩樂(lè)一日游，在涉事船上，目前均安全獲救。還有4位游客通過(guò)攜程預(yù)訂了一代理旅行社的產(chǎn)品，1人獲救，仍有3名游客沒(méi)有聯(lián)系上。攜程未說(shuō)明獲救的12位用戶是否為通過(guò)攜程平臺(tái)預(yù)定了普吉島一日游產(chǎn)品，面對(duì)《深網(wǎng)》的追問(wèn)，攜程也并未給出回應(yīng)。
途牛也在6日深夜發(fā)布聲明，表示途牛普吉島方向出游中跟團(tuán)、自由行、當(dāng)?shù)赝鏄?lè)游客安全。
而據(jù)央視報(bào)道，出境自由行平臺(tái)懶貓旅行核實(shí)，本次泰國(guó)游艇傾覆事故中，有44名游客是通過(guò)懶貓平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的旅行產(chǎn)品，截至6日上午10點(diǎn)，懶貓平臺(tái)已經(jīng)和其中40名游客取得聯(lián)系，目前仍有4人聯(lián)系不上。
截至目前，馬蜂窩暫未提供有關(guān)普吉島沉船事故的相關(guān)情況。
作為很多中國(guó)游客接觸旅游產(chǎn)品的主要渠道，在線旅游平臺(tái)在此次事故中的表現(xiàn)及責(zé)任界定，也成為外界關(guān)注的焦點(diǎn)。
平臺(tái)的責(zé)任邊界
當(dāng)前，在線旅游平臺(tái)上售賣(mài)的旅游目的地玩樂(lè)產(chǎn)品大多分為兩種來(lái)源，一種是平臺(tái)直采當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，包裝推出的自營(yíng)產(chǎn)品；一種是通過(guò)入駐平臺(tái)商家供應(yīng)的平臺(tái)旅游產(chǎn)品。
由于相對(duì)各類(lèi)小旅游公司，在線旅游平臺(tái)的實(shí)力和質(zhì)控更嚴(yán)，因此有業(yè)內(nèi)人士告訴《深網(wǎng)》，在購(gòu)買(mǎi)相關(guān)旅游產(chǎn)品時(shí)，選擇平臺(tái)自營(yíng)產(chǎn)品是一個(gè)比較保險(xiǎn)的選擇。
但事實(shí)上，經(jīng)《深網(wǎng)》體驗(yàn)，當(dāng)前無(wú)論是攜程、飛豬、馬蜂窩還是美團(tuán)旅行，第三方商家供應(yīng)的平臺(tái)型產(chǎn)品占境外目的地游樂(lè)產(chǎn)品的主流。
飛豬上的第三方旅游產(chǎn)品
攜程上的第三方旅游產(chǎn)品
馬蜂窩上的第三方旅游產(chǎn)品
一位業(yè)內(nèi)人士向《深網(wǎng)》透露，平臺(tái)目前對(duì)第三方商家的審核比較寬松。
“平臺(tái)也許沒(méi)有辦法過(guò)濾產(chǎn)品的質(zhì)量，但是他有責(zé)任去篩選供應(yīng)商，制定一個(gè)嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，這需要在資質(zhì)審核，包括歷史事故率等各方面都有調(diào)查。但現(xiàn)在很多平臺(tái)比較開(kāi)放，只要是有三證，證件合規(guī)都可以入駐，不會(huì)審查你更多了。實(shí)際上現(xiàn)在平臺(tái)對(duì)于第三方產(chǎn)品的車(chē)齡、司機(jī)的駕齡、船齡這些都沒(méi)有更細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)去把控。如果平臺(tái)對(duì)旅游產(chǎn)品的把控和描述可以跟酒店一樣，說(shuō)清楚是哪年建的、一共幾間房，消費(fèi)者可能更容易做出判斷?！?/p>
目前，在線旅游平臺(tái)，包括行業(yè)老大，并沒(méi)有在規(guī)范產(chǎn)業(yè)鏈方面，發(fā)揮應(yīng)有的作用。
盡管本次發(fā)生的普吉島沉船事故更多是一場(chǎng)由極端天氣引發(fā)的天災(zāi)，但頻繁爆發(fā)的悲劇已在提醒行業(yè)從業(yè)者，在搶奪迅速擴(kuò)大的市場(chǎng)蛋糕時(shí)，面對(duì)消費(fèi)者的生命安全受到威脅的跡象，行業(yè)已經(jīng)到了需要自查、補(bǔ)漏甚至升級(jí)的時(shí)候。
而在這個(gè)過(guò)程中，已經(jīng)成為眾多中國(guó)游客購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的大型在線旅游平臺(tái)，需要承擔(dān)起更多責(zé)任。
