近期，“機(jī)票900多元‘退改簽’竟要1000元”等航空公司退改簽費(fèi)用問題引發(fā)社會關(guān)注。（5日）上午，江蘇省消保委對7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺和8家航空公司的約談情況進(jìn)行了通報。具體通報情況如下：
2018年4月24日,江蘇省消保委發(fā)布了《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》），引起社會各界廣泛關(guān)注。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)民航業(yè)機(jī)票銷售普遍存在“退改簽費(fèi)用整體較高”、“各經(jīng)營者退改政策相差較大”、“特價機(jī)票不得退改簽”、“國家退改標(biāo)準(zhǔn)缺失”等共性問題。調(diào)查涉及攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)等七家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺以及南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空等八家國內(nèi)規(guī)模較大的航空公司（排名不分先后）。
2018年5月4日，江蘇省消保委于分別向調(diào)查所涉七家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺和八家航空公司發(fā)出約談函。接函后，各企業(yè)均在約定時間內(nèi)主動與江蘇省消保委聯(lián)系，接受約談。
一、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺存在問題及約談情況
調(diào)查反映，七家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺存在包括但不限于自營機(jī)票、入駐代理商退改簽費(fèi)用過高，特價機(jī)票不得退改簽，捆綁搭售等行為，有利用經(jīng)營者優(yōu)勢地位，訂立不平等格式條款，加重消費(fèi)者責(zé)任之嫌，涉嫌侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
2018年5月14—16日，江蘇省消保委就平臺自營產(chǎn)品飛機(jī)票退改簽規(guī)則及依據(jù)、平臺提供消費(fèi)者售后服務(wù)內(nèi)部工作機(jī)制、對平臺內(nèi)入駐飛機(jī)票代理商監(jiān)督管控機(jī)制、平臺自營機(jī)票、酒店等相關(guān)產(chǎn)品捆綁銷售現(xiàn)狀及整改對策等四個方面向七家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺做了詳細(xì)的了解，對于存在問題及對策進(jìn)行了深入的溝通交流。
七家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺均承諾將建立更為嚴(yán)格的代理商經(jīng)營規(guī)則，對違規(guī)操作的代理人堅決予以清退；在平臺醒目位置向消費(fèi)者展示機(jī)票退改簽規(guī)則，并承諾自營及代理商的機(jī)票退改簽收費(fèi)與航空公司相關(guān)政策保持一致、不加收任何額外費(fèi)用；對于捆綁銷售產(chǎn)品，承諾全部解綁，還消費(fèi)者選擇權(quán)。
二、航空公司存在問題及約談情況
調(diào)查反映，八家航空公司存在包括但不限于飛機(jī)票退改簽費(fèi)用過高、特價機(jī)票不得退改簽，沒有充分告知消費(fèi)者退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等行為，有利用經(jīng)營者優(yōu)勢地位，排除消費(fèi)者權(quán)利，加重消費(fèi)者責(zé)任之嫌，涉嫌侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)，存在違約損失約定過高的情形。
2018年5月21—25日，江蘇省消保委就航空公司飛機(jī)票退改簽詳細(xì)規(guī)則及依據(jù)、航空公司提供消費(fèi)者售后服務(wù)內(nèi)部工作機(jī)制、航空公司有關(guān)飛機(jī)票退改簽規(guī)則涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)問題的意見反饋等三個方面的問題向八家航空公司做了詳細(xì)的了解，并對存在問題及對策進(jìn)行了交流、探討和磋商。在約談中，江蘇省消保委著重就有關(guān)涉嫌侵權(quán)事項的改進(jìn)提出以下建議：
化解“退改簽費(fèi)率畸高”難題，施行差異化的合理的“機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”。根據(jù)消費(fèi)者的強(qiáng)烈呼聲和民航業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，各家航空公司應(yīng)根據(jù)運(yùn)力成本的不同，結(jié)合消費(fèi)者購票時間與離站時間的遠(yuǎn)近，變現(xiàn)有的“離站前一定時間前后”唯一計算節(jié)點(diǎn)為離站前（或2小時或4小時）、24小時、72小時、15日、1個月、3個月等多個計算節(jié)點(diǎn)，施行階梯式遞減的差異化 “機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”，有效降低相關(guān)收費(fèi)、減少消費(fèi)者的損失，提升民用航空業(yè)的服務(wù)水平。
打破“特價機(jī)票一律不得退改簽”的“三不得”行規(guī)。民航業(yè)內(nèi)并未對特價機(jī)票有明確的定義，而大部分航空公司認(rèn)為四折以下的高折扣機(jī)票為“特價票”已成行業(yè)慣例。對目前不分任何情況一律不予退改簽的政策，剝奪了消費(fèi)者的權(quán)利，加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。對于特價機(jī)票各航空公司應(yīng)當(dāng)給予消費(fèi)者在一定條件下的退改簽機(jī)會，以減少消費(fèi)者的損失：如消費(fèi)者或其直系親屬生病的、在購票后多少時間內(nèi)、在航班離站前多少日前等情況。
在破解飛機(jī)票單一時間計算節(jié)點(diǎn)退改簽費(fèi)用過高、特價機(jī)票不得退改簽這一難題上，雙方分歧在于，航空公司認(rèn)為消費(fèi)者享受了特別優(yōu)惠的購票價格，就必須讓渡出機(jī)票退改簽的權(quán)利作為對價。江蘇省消保委認(rèn)為，無論是全價票還是折扣票，都應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的基本權(quán)利。
要實(shí)行國內(nèi)機(jī)票的上述改革，一方面需要航空公司層面作進(jìn)一步的研究與費(fèi)用核算，同時也需要中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司對全網(wǎng)機(jī)票的銷售信息系統(tǒng)提供技術(shù)支撐，優(yōu)化現(xiàn)有機(jī)票銷售系統(tǒng)，以支撐各家航空公司的相關(guān)改革。
三、下一步措施
（一）要求各家航空公司在一定時間內(nèi)對江蘇省消保委的建議給予明確答復(fù)。各家航空公司均積極回應(yīng)江蘇省消保委的約談，多數(shù)航空公司對江蘇省消保委的建議表示認(rèn)可，并表示將把建議帶回公司，認(rèn)真研究，按期回復(fù)。
（二）積極推進(jìn)現(xiàn)有民用航空業(yè)售票系統(tǒng)的優(yōu)化。對于施行“特價機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”可能遇到的技術(shù)障礙，將具函中國民用航空局，優(yōu)化現(xiàn)有的民用航空業(yè)售票系統(tǒng)，滿足各家航空公司“特價機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”需求的早日實(shí)現(xiàn)。
（三）聯(lián)合主管部門，共促民用航空業(yè)健康發(fā)展。江蘇省消保委將與民航業(yè)主管部門、民航業(yè)協(xié)會聯(lián)動，在提高民航業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提升民航服務(wù)消費(fèi)者滿意度等方面開展行之有效的各項工作，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，有力促進(jìn)民航業(yè)服務(wù)水平的不斷提高。（央視記者 湯濤 李琦龍）
