正吃著飛機(jī)上提供的午餐，“咯嘣”一聲，牙被狠狠硌了一下，定睛一看，是塊拇指尖大小的鐵環(huán)！這種幾率小得跟買彩票中千萬大獎(jiǎng)差不多的事情，10天前，讓陜西寶雞的王先生遇上了。投訴后，海航答應(yīng)賠償10倍餐費(fèi)即200元，外加個(gè)飛機(jī)模型。昨天接受紫牛新聞采訪時(shí)，王先生氣憤地說：“這簡(jiǎn)直是開玩笑！”而海航方面則回應(yīng)：已向乘客道歉，正在協(xié)商處理。
50歲的寶雞市民王先生是做酒店生意的，4月25日和同事田先生乘坐海航的HU7548航班，從南昌昌北國際機(jī)場(chǎng)到西安咸陽國際機(jī)場(chǎng)，計(jì)劃13：45抵達(dá)。經(jīng)常出差的他，還是第一次乘坐海航的航班。
“那天飛行途中，飛機(jī)上提供午餐，我要了一份面條，低頭還沒吃幾口，冷不丁被硌的一陣疼痛，我開始以為咬了塊碎骨頭，吐出來才看到是塊拇指尖大小的鐵環(huán)，當(dāng)時(shí)牙齒上還硌出了血。”5月4日，正在看醫(yī)生拿藥的王先生在電話中告訴紫牛新聞?dòng)浾摺?/div>
王先生本想用手機(jī)拍照做個(gè)證據(jù)，可當(dāng)時(shí)手機(jī)因飛行需要處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。好在剛用餐，空姐還在邊上分發(fā)盒飯，王先生立刻向她反映。同事田先生正好看到這一幕，他和另外兩名乘客出面證實(shí)此事。
空姐現(xiàn)場(chǎng)接受投訴后承認(rèn)面條中吃出鐵環(huán)的事實(shí)，但對(duì)王先生解釋說，飛機(jī)上的食品是由第三方提供的，她會(huì)把王先生的事情記錄下來并上報(bào)，由公司調(diào)查后再聯(lián)系王先生處理。
空姐讓王先生填寫了一份投訴材料。“當(dāng)時(shí)處于飛行過程中，考慮到其他乘客的感受和飛行安全，我就沒跟他們爭(zhēng)執(zhí)，整個(gè)過程可以說很理性。”王先生說。
交涉·第一回合
海航：賠10倍餐費(fèi)200元+飛機(jī)模型
開玩笑？！這個(gè)方案被乘客直接懟回去
王先生回家發(fā)現(xiàn)有顆牙齒硌出了小豁口，松動(dòng)了。他去看了牙醫(yī)，一邊做治療一邊等海航的回復(fù)。“那幾天臨近五一節(jié)，我做賓館生意忙得不可開交，牙疼也顧不得看，更沒工夫天天盯著這事。”王先生告訴紫牛新聞，就在五一節(jié)放假前，他接到海航方面的電話，對(duì)方是負(fù)責(zé)乘客投訴處理的工作人員，說公司正在調(diào)查這件事，五一節(jié)后會(huì)給個(gè)處理結(jié)果。
“飛機(jī)餐按說也是正規(guī)公司提供的，一向讓人放心的，我很想知道，這個(gè)鐵環(huán)怎么會(huì)出現(xiàn)在面條里？”王先生說。
5月2日，王先生再次接到海航方面的電話。對(duì)方工作人員說，王先生在飛機(jī)餐面條中吃出的鐵環(huán)，是飛機(jī)餐加工時(shí)從勺子上掉下來的，這個(gè)飛機(jī)餐由第三方公司提供。航空公司決定按午餐費(fèi)10倍的標(biāo)準(zhǔn)即賠償200元，再送一架飛機(jī)模型。
得知這個(gè)結(jié)果，王先生當(dāng)即表示“不能接受”。“簡(jiǎn)直是開玩笑！我要那架飛機(jī)模型干嘛，就像網(wǎng)友們說的，我看著不是更來氣嗎？”王先生5月5日接受紫牛新聞采訪時(shí)依然很生氣，“調(diào)查了一周就給出這么個(gè)結(jié)果，太不像話。”
交涉·第二回合
海航“加價(jià)”，補(bǔ)償2000元承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)
乘客再次否決該方案，表示會(huì)繼續(xù)交涉
這些天，因?yàn)檠例X松動(dòng)，時(shí)不時(shí)疼痛，王先生都要用消炎藥。5月3日，王先生再次打電話與海航方面聯(lián)系。這次海航方面做了一定讓步，說除了賠償200元加一個(gè)飛機(jī)模型外，還可以承擔(dān)他的牙齒治療費(fèi)用。不過王先生對(duì)此表示不接受。
“我的要求并不高，一個(gè)是對(duì)方要賠禮道歉，一個(gè)是要給我一個(gè)合理補(bǔ)償，包括醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)和精神損失費(fèi)等。”王先生對(duì)紫牛新聞?dòng)浾哒f，至于具體要補(bǔ)償多少錢，他還沒想好，因?yàn)檠例X有個(gè)后續(xù)治療過程，不知最終結(jié)果會(huì)怎么樣。
對(duì)于王先生的訴求，海航方面在5月3日晚由一名姓方的經(jīng)理給予回復(fù)。方經(jīng)理首先代表個(gè)人向王先生道歉，并表示公司愿意補(bǔ)償王先生2000元損失，同時(shí)承擔(dān)他的牙齒治療費(fèi)用。
不過這個(gè)方案也被王先生否決了，“牙齒松動(dòng)了，還沒到直接拔的地步，可天天疼，讓人痛苦也耽誤事。他們的態(tài)度像是應(yīng)付，海航這么大個(gè)公司，這樣做實(shí)在是店大欺客，有損形象。”他表示將與海航繼續(xù)交涉。
海航回復(fù)紫牛新聞
已向乘客致歉，正在協(xié)商處理
5月4日下午，紫牛新聞將一份詳細(xì)的采訪提綱發(fā)給海航指定的郵箱。當(dāng)晚6點(diǎn)46分，海南航空傳播與市場(chǎng)開發(fā)中心發(fā)來回復(fù)郵件，其內(nèi)容是當(dāng)天中午該公司通過官方微博發(fā)布的“事件說明”：“4月25日，旅客（王先生）在搭乘HU7548航班（南昌-西安）途中發(fā)現(xiàn)餐食中存在異物，對(duì)此事件給旅客帶來的不便，我們致以非常誠摯的歉意。公司對(duì)此給予高度重視，已經(jīng)開展了事件調(diào)查及處置工作，并持續(xù)積極與旅客進(jìn)行溝通，根據(jù)公司規(guī)定與旅客進(jìn)行協(xié)商。我們一直以嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自身與合作單位。對(duì)于此次出現(xiàn)的問題，我們必嚴(yán)肅自省，并不斷加強(qiáng)對(duì)自身和第三方餐食供應(yīng)商的品質(zhì)監(jiān)管與提升工作，確?？团摬褪承l(wèi)生安全。感謝社會(huì)各界對(duì)公司的監(jiān)督！”
在這封郵件中，海航方面對(duì)于紫牛新聞提出的相關(guān)疑問，諸如飛機(jī)餐中的鐵環(huán)是怎么來的，補(bǔ)償王先生餐費(fèi)10倍價(jià)款即200元+一架飛機(jī)模型的處理依據(jù)是什么，后續(xù)會(huì)對(duì)事件處理采取哪些措施以及最新進(jìn)展等，并未作出答復(fù)。
律師觀點(diǎn)
可主張10倍價(jià)款或損失3倍的賠償
北京中銀（南京）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人蔡慶濤律師介紹，《食品安全法》第148條規(guī)定：消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金。
據(jù)此，蔡慶濤認(rèn)為，王先生可以向海航或其所稱的第三方公司要求賠償牙齒傷害的損失，以及支付價(jià)款10倍或者損失3倍的賠償金。
目前，海航方面表示愿意補(bǔ)償王先生2000元損失，同時(shí)承擔(dān)他的牙齒治療費(fèi)用。但這與王先生提出的牙齒治療費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)和精神損失費(fèi)等，還有不小的差距。此外，該事件造成的損失具體是多少也需要評(píng)估，王先生若就此再索賠該損失3倍的賠償金，那雙方主張的差距會(huì)更大。
不是尾聲的尾聲》
乘客：海航發(fā)了“說明”就不聞不問了
根據(jù)《公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法》規(guī)定，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)將投訴轉(zhuǎn)發(fā)給被投訴企業(yè)，7個(gè)工作日內(nèi)告知消費(fèi)者其投訴已被受理以及處理流程，而境內(nèi)企業(yè)和境外企業(yè)應(yīng)當(dāng)分別在10個(gè)工作日和20個(gè)工作日向消費(fèi)者做出“實(shí)質(zhì)性回復(fù)”。
硌牙一事已經(jīng)過去10天，王先生說他不僅未得到一個(gè)滿意的答復(fù)，還被海航官博5月4日中午發(fā)布的《關(guān)于4月25日HU7548航班旅客投訴事件的說明》惹惱了。在他看來，海航方面并沒有拿出誠意，發(fā)了這個(gè)說明后對(duì)他不聞不問，再也沒有任何協(xié)商，這不是一個(gè)解決問題的態(tài)度。他以后也不會(huì)乘坐海航的飛機(jī)。
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海航因“飛機(jī)餐吃出鐵環(huán)硌壞乘客牙齒”道歉
