3月15日，湘潭市消費(fèi)者委員會(huì)向公眾發(fā)布了2017年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。這十大典型案例主要集中在保健品、旅游、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、手機(jī)業(yè)務(wù)等領(lǐng)域。
一、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)放肆忽悠 保健服裝包治百病
【案情】
2017年 9月6日，毛女士向12315投訴：稱其母親在位于岳塘區(qū)福星中路的威妮美容養(yǎng)生中心參加健康講座，以5400元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了兩件具有保健功效的服裝。商家聲稱該服裝為理療產(chǎn)品，對(duì)心臟病、高血壓等疾病有較好的療效，消費(fèi)者認(rèn)為商家存在虛假宣傳行為，要求退貨被拒絕。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，岳塘工商分局的工作人員立即前往商家了解情況。在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，商家正以會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)方式向在場(chǎng)老年人推銷(xiāo)具有保健功效的服裝。在場(chǎng)的一位老人透露，商家經(jīng)常以贈(zèng)送小禮品等形式組織老年人“開(kāi)會(huì)”，宣傳其保健服裝，如有購(gòu)買(mǎi)意向，則向老人收取購(gòu)物款，交給商家后再由生產(chǎn)廠家統(tǒng)一發(fā)貨?，F(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，該商家證照齊全，所銷(xiāo)售的服裝也為正規(guī)廠家所生產(chǎn)，商家以“服裝有保健效果，能預(yù)防各種老年人疾病”、“穿上后可不用上醫(yī)院”等內(nèi)容來(lái)誘導(dǎo)老年人消費(fèi)。岳塘工商分局對(duì)商家的違法行為開(kāi)展進(jìn)一步調(diào)查，當(dāng)場(chǎng)退還消費(fèi)者5400元貨款，毛女士對(duì)處理結(jié)果表示非常滿意。
【案例評(píng)析】
本案中商家采用會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)方式向消費(fèi)者推銷(xiāo)保健品，就是利用老齡群體追求健康、不用去醫(yī)院就能治療疾病的心理，夸大功效，進(jìn)行誤導(dǎo)和虛假宣傳。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案例中的商家宣稱保健服裝能治療各種疾病，誤導(dǎo)、夸大產(chǎn)品的功能，誘使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及其他相關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者要求退貨有充分的法律依據(jù)。
（案例提供：湘潭市工商行政管理岳塘分局）
二、泰國(guó)旅游泡湯 消費(fèi)者維權(quán)成功
【案情】
2017年4月12日，楊先生等五名消費(fèi)者與湘潭市某旅行社簽訂了泰國(guó)普吉島六天五晚的出境游合同，每人支付簽證費(fèi)、團(tuán)費(fèi)共2840元，出發(fā)日期4月27日。4月25日，楊先生等人接到旅行社通知，因?yàn)樘┓皆蛞七t到29日出發(fā)，收到旅行社賠償款200元。到了29日，旅行社再次告知消費(fèi)者不能按時(shí)出發(fā)。楊先生等人要求旅行社按照合同規(guī)定進(jìn)行賠償，遭到了旅行社的拒絕。4月30日，楊先生等人向雨湖區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)投訴。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，雨湖區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)的工作人員聽(tīng)取了雙方當(dāng)事人意見(jiàn)：按照合同規(guī)定：旅行社的原因?qū)е鲁霭l(fā)前兩天取消旅游團(tuán)按團(tuán)費(fèi)的15%進(jìn)行賠償，出發(fā)當(dāng)天取消按20%進(jìn)行賠償。現(xiàn)于27日出發(fā)的旅游團(tuán)和29日出發(fā)的旅游團(tuán)都取消了，消費(fèi)者楊先生等人認(rèn)為算兩次延期，應(yīng)該分別賠償。旅行社的負(fù)責(zé)人肖某認(rèn)為旅游團(tuán)的取消并非自己的原因，而且他也向泰方積極爭(zhēng)取過(guò)，不愿按照20%的比例進(jìn)行賠償。雨湖區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)的工作人員全面聽(tīng)取了雙方意見(jiàn)后認(rèn)為：雖然是泰方原因，導(dǎo)致楊先生等人的出境旅游沒(méi)有按照約定成行，但旅行社仍有履行合同的義務(wù)，其在4月29日出發(fā)當(dāng)天才告知消費(fèi)者不能出行的行為，應(yīng)按照合同規(guī)定賠償20%的團(tuán)費(fèi)。旅行社對(duì)第一次推遲出行的行為已賠償200元，楊先生等人已收取并無(wú)異議，因此對(duì)楊先生等人關(guān)于兩次延期應(yīng)該分別賠償?shù)闹鲝埐挥柚С?。在雨湖區(qū)消委會(huì)工作人員的努力下，當(dāng)事雙方達(dá)成協(xié)議，旅行社賠付2500元，消費(fèi)者表示滿意。
【案例評(píng)析】
從本案來(lái)看，楊先生等五名消費(fèi)者與該旅行社簽訂的協(xié)議屬于旅游服務(wù)合同關(guān)系，楊先生等人接受旅游服務(wù)不僅受相關(guān)旅游管理法規(guī)保護(hù)，也受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)。根據(jù)《旅游法》第九十三條規(guī)定：消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織在雙方自愿的基礎(chǔ)上，依法對(duì)旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解。雨湖區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)應(yīng)該受理該投訴。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第一款的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。根據(jù)《合同法》第一百一十四條規(guī)定，當(dāng)事人可以約定一方違約時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償額的計(jì)算方法。
本案中，旅行社與楊先生等人約定了旅行延誤的賠償責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)，楊先生等人的出境旅游不能成行是旅行社違約造成的，旅行社理應(yīng)按照合同約定進(jìn)行賠償。
?。ò咐峁合嫣妒杏旰^(qū)消費(fèi)者委員會(huì)）
三、健身教練不履責(zé)，消保調(diào)解退卡費(fèi)
【案情】
2017年10月，高新區(qū)工商分局接到許某的投訴，其在某健身會(huì)所購(gòu)買(mǎi)了三年家庭健身套餐，另外購(gòu)買(mǎi)了私教課程，許某在隨后的健身過(guò)程中，私教老師多次不履行約定的課程，消費(fèi)者認(rèn)為商家未履行義務(wù)，要求辦理退款手續(xù)。在辦理退款過(guò)程中，商家只愿意退還私教課程費(fèi)用，健身卡費(fèi)用不予退還。消費(fèi)者多次與商家協(xié)商未果，只好向12315提起求助，希望商家一并退還私教課程及健身卡的費(fèi)用。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
高新區(qū)工商分局的工作人員調(diào)查認(rèn)為，健身會(huì)所私教老師應(yīng)當(dāng)履行其為購(gòu)買(mǎi)私教課程的消費(fèi)者提供私教的義務(wù)。而許某的健身消費(fèi)過(guò)程中，私教老師多次不履行責(zé)任，商家應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
經(jīng)過(guò)高新區(qū)工商分局的工作人員與雙方努力的溝通協(xié)商后，雙方達(dá)成了一致意見(jiàn)，商家在扣除部分費(fèi)用后，退還了消費(fèi)者交納的私教課程及健身卡費(fèi)用共計(jì)8448元。消費(fèi)者高興的說(shuō)：“你們的熱忱服務(wù)，終于解決了我的一塊心病，謝謝”！
【案例評(píng)析】
隨著人們生活水平的提高，對(duì)健康養(yǎng)生的需求連年遞增，由于商家的信譽(yù)和服務(wù)水平良莠不齊，因此針對(duì)健身行業(yè)的投訴與日俱增。從處理過(guò)的投訴案來(lái)看，主要集中在商家為消費(fèi)者辦理的預(yù)消費(fèi)卡服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)；商家不按約定或宣傳的內(nèi)容提供服務(wù)，導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議的發(fā)生。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
消保委提醒消費(fèi)者在選擇預(yù)付款服務(wù)時(shí)，要理智仔細(xì)看清商家擬制的規(guī)定，對(duì)口頭承諾不要輕信。最好能與商家簽訂書(shū)面協(xié)議，就服務(wù)的內(nèi)容、形式、次數(shù)、質(zhì)量等相關(guān)事項(xiàng)以文字的形式寫(xiě)到合同中。對(duì)于商家的口頭承諾或者店堂告示，要邀請(qǐng)朋友、同事給予證明；確實(shí)需要大額的預(yù)付款消費(fèi)時(shí)，應(yīng)先向當(dāng)?shù)氐墓ど?、物價(jià)、消協(xié)等相關(guān)部門(mén)咨詢、了解商家的主體資格、信譽(yù)程度和服務(wù)情況等；記住索要相應(yīng)的證據(jù)、發(fā)票、信譽(yù)卡等，每次消費(fèi)后，還應(yīng)要求經(jīng)營(yíng)者詳細(xì)填寫(xiě)服務(wù)事項(xiàng)，一旦發(fā)生糾紛，可憑證據(jù)保護(hù)自己的權(quán)益。
另外，現(xiàn)行的《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)中有許多可依據(jù)的條款，均能有效地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)，一定要及時(shí)申訴或舉報(bào)。對(duì)行業(yè)性的“霸王條款”切莫忍氣吞聲，要向工商部門(mén)12315或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，或通過(guò)司法途徑主張自己的權(quán)利。
?。ò咐峁合嫣妒泄ど绦姓芾砀咝聟^(qū)分局）
四、汽車(chē)動(dòng)力出故障 4S店拒包修遭投訴
【案情】
2014年8月，左女士在湖南SM汽車(chē)服務(wù)連鎖管理有限公司購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)奧迪A4轎車(chē)，價(jià)格254000元，2017年1月19日在下高速后出現(xiàn)動(dòng)力故障（行駛里程2.2萬(wàn)公里，尚在三包期內(nèi)），后將車(chē)輛拖至湘潭XA汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（4S店）進(jìn)行維修。湘潭XA汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司經(jīng)與廠家溝通后，以左女士保養(yǎng)不當(dāng)造成動(dòng)力故障為由，拒絕免費(fèi)為其維修。當(dāng)天，左女士向湘潭市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局12365投訴舉報(bào)中心投訴。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，湘潭市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局12365投訴舉報(bào)中心工作人員聯(lián)系了湘潭XA汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司，要求該公司提供相關(guān)資料，并前來(lái)配合說(shuō)明情況。經(jīng)查：該車(chē)尚在三包有效期內(nèi)，2016年5月此車(chē)曾發(fā)生輕微碰撞事故。后左女士提供了保險(xiǎn)公司出具的《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)車(chē)輛損失情況確認(rèn)書(shū)》、該車(chē)的正常保養(yǎng)維修記錄及為其保養(yǎng)維修的維修廠的維修保養(yǎng)資質(zhì)等材料，證明該車(chē)輛都是在具備相關(guān)資質(zhì)的維修廠進(jìn)行的正常保養(yǎng)，且2016年5月的事故維修也并沒(méi)有涉及到維修發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)腳等部件。經(jīng)湘潭市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局12365投訴舉報(bào)中心工作人員多次溝通及組織雙方調(diào)解，2017年3月28日，湘潭XA汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司及廠家對(duì)左女士提供的材料予以認(rèn)可，同意依據(jù)汽車(chē)三包規(guī)定為其免費(fèi)維修該車(chē)損壞的發(fā)動(dòng)機(jī)缸體、機(jī)腳支架等部件（價(jià)值約2萬(wàn)余元），并簽訂了調(diào)解協(xié)議。
【案例評(píng)析】
2013年10月1日，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布了《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（簡(jiǎn)稱家用汽車(chē)“三包”），家用汽車(chē)“三包”規(guī)定實(shí)施四年多以來(lái)，消費(fèi)者的合法權(quán)益得到了有效的保護(hù)。根據(jù)家用汽車(chē)“三包”第十二條規(guī)定，銷(xiāo)售者應(yīng)向消費(fèi)者明示由生產(chǎn)者約定的修理者的名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料，但不得限制消費(fèi)者在上述修理網(wǎng)點(diǎn)中自主選擇修理者。涉案的湘潭XA汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司以“消費(fèi)者保養(yǎng)不當(dāng)”為由拒絕提供包修服務(wù)，屬于單方制定的“霸王條款”。 汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)的缸體、機(jī)腳支架等部件屬于家用汽車(chē)“三包”第二十條規(guī)定的“三包”范圍。左女士所購(gòu)車(chē)輛屬于家用汽車(chē)，尚處于“三包”期間。《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十八條規(guī)定，在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車(chē)產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）。故左女士的上述維權(quán)要求合理合法。
?。ò咐峁合嫣妒匈|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局）
五、湘潭市食藥監(jiān)局查處項(xiàng)某等人制售“假冒”品牌白酒案
【案情】
2016年10月24日，湘潭市食品藥品監(jiān)督管理局接到群眾舉報(bào)稱該市雨湖區(qū)長(zhǎng)城鄉(xiāng)羊牯村九組誠(chéng)心自選超市、火銘軒飯店、家家旺家菜館等店銷(xiāo)售標(biāo)識(shí)為“郎”牌貴賓郎酒，經(jīng)廠家打假人員鑒定屬于假冒該注冊(cè)商標(biāo)偽劣產(chǎn)品。經(jīng)查，上述產(chǎn)品供貨均來(lái)自“劉建光”的供貨商。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
先期調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)假冒白酒銷(xiāo)售面廣，窩點(diǎn)多，涉案人員多，湘潭市食品藥品監(jiān)督管理局領(lǐng)導(dǎo)決定由湘潭市食藥監(jiān)局稽查支隊(duì)和湘潭市公安局治安支隊(duì)聯(lián)合辦理，并成立專(zhuān)案組。
專(zhuān)案組于2017年3月29日至3月30日和4月23日、24日在湖南湘潭、長(zhǎng)沙、四川成都彭縣三地同時(shí)開(kāi)展收網(wǎng)行動(dòng)，成功查獲制售以低檔酒灌裝到高檔酒瓶、以次充好假酒，共計(jì)扣押白酒34個(gè)品種（涉及五糧液、水井坊、劍南春、貴州茅臺(tái)、國(guó)窖1573、小糊涂仙、酒鬼酒、郎酒、海之藍(lán)、牛欄山等多個(gè)品牌），共15797瓶，原料酒18件，共900斤，標(biāo)簽標(biāo)識(shí)119543個(gè)，酒瓶包裝盒 5002個(gè)，外包裝箱784個(gè)，手提包裝袋2980個(gè)，酒瓶蓋29750個(gè)，茅臺(tái)禮品酒杯900個(gè)，說(shuō)明書(shū)61500張，搗毀生產(chǎn)窩點(diǎn)5個(gè)，查封銷(xiāo)售假酒經(jīng)營(yíng)門(mén)店11個(gè)，抓捕制售假酒犯罪嫌疑人21人。截至目前，該案依法刑事拘留犯罪嫌疑人18人，目前正式批捕9人，取保候?qū)?人，涉案貨值達(dá)2500萬(wàn)元。
2017年4月至10月期間，湘潭市食品藥品監(jiān)督管理局執(zhí)法人員對(duì)銷(xiāo)售到湘潭市的假冒白酒進(jìn)行全面查處。對(duì)根據(jù)犯罪嫌疑人交代的部分銷(xiāo)售流向和執(zhí)法人員摸排中發(fā)現(xiàn)的大小超市、批發(fā)部、餐飲店進(jìn)行了地毯式的核查。查處了餐飲店50余家，已無(wú)假冒產(chǎn)品。同時(shí)對(duì)有庫(kù)存的超市、專(zhuān)賣(mài)店及批發(fā)部共29家進(jìn)行立案查處，罰沒(méi)款28.5萬(wàn)余元。
【案例評(píng)析】
近年來(lái)，制假售假犯罪團(tuán)伙為了謀取暴利，瞄準(zhǔn)煙酒這一大眾消費(fèi)行業(yè)制假售假。本案中假冒酒類(lèi)高檔品牌的違法犯罪團(tuán)伙，已經(jīng)形成一條龍的規(guī)?；?、團(tuán)隊(duì)化制假售價(jià)，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的有序發(fā)展形成威脅。我國(guó)《商標(biāo)法》第五十九條第一款規(guī)定，未經(jīng)商標(biāo)注冊(cè)人許可，在同一種商品上使用與其注冊(cè)商標(biāo)相同的商標(biāo)，構(gòu)成犯罪的，除賠償被侵權(quán)人的損失外，依法追究刑事責(zé)任?！缎谭ā返诙僖皇龡l規(guī)定，未經(jīng)注冊(cè)商標(biāo)所有人許可，在同一種商品上使用與其注冊(cè)商標(biāo)相同的商標(biāo)，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處三年以上七年以下有期徒刑，并處罰金。
湘潭市食品藥品監(jiān)督管理局充分利用“行刑銜接”信息互通交流，推動(dòng)稽查工作取得了新成效，在聯(lián)合打假上取得了新突破。有力地打擊了售假網(wǎng)絡(luò)的銷(xiāo)售點(diǎn)，震懾了制假售價(jià)團(tuán)伙，維護(hù)了人民群眾的合法權(quán)益，促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的良性發(fā)展。
?。ò咐峁合嫣妒惺称匪幤繁O(jiān)督管理局）
六、客戶存款被支取案
【案情】
2017年10月，中國(guó)人民銀行湘潭市中心支行12363電話接到黃女士投訴，稱其2016年存在某商業(yè)銀行的3000元不翼而飛，期間卡一直由自己保管，密碼從未外泄，也未發(fā)生任何存取業(yè)務(wù)，但賬戶上的3000元現(xiàn)金卻無(wú)故丟失，遂投訴要求銀行承擔(dān)責(zé)任，賠償自己3000元的損失。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
人民銀行工作人員接到投訴后，立刻轉(zhuǎn)辦至該商業(yè)銀行。經(jīng)調(diào)查：客戶銀行卡未在柜臺(tái)、POS機(jī)或其他自助機(jī)具上面使用，沒(méi)有鏈接不明短信及不明電話等信息。但通過(guò)銀行卡流水查詢發(fā)現(xiàn)，資金分3次支取，每次支取金額分別為1800、800、400元，交易柜為銀聯(lián)操作代碼，并非柜員操作，通過(guò)銀聯(lián)系統(tǒng)查詢?cè)?000元的資金是通過(guò)財(cái)付通平臺(tái)支取。隨后工作人員詢問(wèn)投訴人是否有其他人使用她手機(jī)時(shí)，投訴人稱家里12歲的兒子經(jīng)常使用手機(jī)玩游戲。原來(lái)客戶孩子曾使用手機(jī)在騰訊手機(jī)游戲界面中點(diǎn)擊充值鏈接，黃女士賬戶上的3000元全部用于手機(jī)充值游戲幣?？蛻艉⒆右渤姓J(rèn)使用過(guò)手機(jī)上的充值鏈接充值過(guò)游戲幣，因擔(dān)心父母責(zé)罵，刪除了所有驗(yàn)證信息，導(dǎo)致資金發(fā)生額無(wú)跡可尋。最后，在銀行的及時(shí)提醒下，客戶和財(cái)付通平臺(tái)協(xié)商后退回3000元，黃某事后也表示滿意。
【案例評(píng)析】
從本案來(lái)看，銀行按照與消費(fèi)者約定的憑密碼支付方式，在網(wǎng)上交易依據(jù)正確的密碼和驗(yàn)證碼為客戶辦理資金結(jié)算業(yè)務(wù)，不違反金融管理的相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，不存在過(guò)錯(cuò)。我國(guó)新實(shí)施的《民法總則》第十九條規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)。《合同法》第四十七條規(guī)定：“限制民事行為能力人訂立的合同，經(jīng)法定代理人追認(rèn)后，該合同有效。”本案投訴人黃女士的孩子為限制民事行為能力人，其簽訂的合同，需法定代理人追認(rèn)才產(chǎn)生效力。因此，本案中僅滿12周歲的未成年人購(gòu)買(mǎi)游戲幣的行為超過(guò)了其民事行為范圍，未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人追認(rèn)則自始無(wú)效，該游戲充值網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)退回孩子購(gòu)買(mǎi)游戲幣所支付的費(fèi)用。
隨著移動(dòng)支付的迅速發(fā)展，人們通過(guò)手機(jī)端辦理資金支付業(yè)務(wù)成為常態(tài)。因此，消費(fèi)者應(yīng)提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，謹(jǐn)慎保管個(gè)人身份、銀行卡、各種平臺(tái)賬戶的信息，特別是手機(jī)要妥善保管。切勿將手機(jī)短信收到的動(dòng)態(tài)密碼、銀行卡卡號(hào)、密碼等重要信息泄露他人。另一方面，商業(yè)銀行應(yīng)充分履行告知義務(wù)，幫助消費(fèi)者了解業(yè)務(wù)。銀行作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)者及服務(wù)提供者，在信息資源的掌握方面具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)當(dāng)充分、主動(dòng)地提示消費(fèi)者，從而保障客戶資金的安全。同時(shí)，銀行應(yīng)運(yùn)用多種手段對(duì)銀行卡執(zhí)行操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)警識(shí)別和防范措施，對(duì)已發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)損失進(jìn)行分析和化解，合理控制風(fēng)險(xiǎn)，保證業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
（案例提供：中國(guó)人民銀行湘潭市中心支行）
七、郵寄皮包丟失 維權(quán)獲賠1490元
【案情】
2017年12月14日，湘潭市民劉先生在湘潭市申通快遞有限公司江麓營(yíng)業(yè)部通過(guò)企業(yè)提供為888827372393的單號(hào)郵寄給朋友的一個(gè)名牌皮包，物流信息顯示在12月15日到達(dá)武漢以后就沒(méi)有更新，經(jīng)過(guò)對(duì)企業(yè)溝通無(wú)果后于2017年12月24日向郵政管理部門(mén)進(jìn)行投訴。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
湘潭市郵政管理局行業(yè)管理科接訴后，與企業(yè)聯(lián)系了解情況，企業(yè)說(shuō)明此件確認(rèn)丟失。由于寄件人劉曌出具了相關(guān)發(fā)票及快件相關(guān)證據(jù)充分，湘潭市郵政管理局行業(yè)管理科與企業(yè)協(xié)商后，寄件人很快得到了快件的全額賠償1490元。
【案例分析】
如今，“網(wǎng)購(gòu)”是一個(gè)很火的名詞，足不出戶，即可以購(gòu)買(mǎi)到價(jià)格優(yōu)惠，質(zhì)量可靠的心儀產(chǎn)品。但是，網(wǎng)購(gòu)并非都一帆風(fēng)順，因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)與物流業(yè)務(wù)是相輔相成的。本案中劉先生所購(gòu)買(mǎi)的商品在運(yùn)輸途中遺失就具有典型性。根據(jù)《快遞市場(chǎng)管理辦法》、《郵政法》、《合同法》的相關(guān)規(guī)定，寄件人在通過(guò)快遞公司投遞快件時(shí)，使用了有效的快遞面單，有正確的快遞單號(hào)，寄件人與快遞公司的承運(yùn)關(guān)系已經(jīng)確定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)公司因違約導(dǎo)致快件丟失，應(yīng)該按照約定進(jìn)行賠償。
在這里，我們要提醒消費(fèi)者，隨著快遞業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展催生從事快遞物流的企業(yè)越來(lái)越多。消費(fèi)者在選擇快遞服務(wù)時(shí)，一定不要貪圖便宜，要選擇信譽(yù)好，規(guī)模較大，服務(wù)質(zhì)量可靠的快遞公司投送快件。要及時(shí)跟蹤快件的物流狀況，保留相關(guān)憑證，發(fā)現(xiàn)異常維權(quán)才有保障。
?。ò咐峁合嫣妒朽]政管理局）
八、游客景區(qū)購(gòu)物后悔 維權(quán)后無(wú)理由退貨
【案情】
2017年11月22日，廣東佛山彭女士向韶山市食品藥品工商質(zhì)量監(jiān)督管理局12315來(lái)電，反映其11月21日在韶山核心景區(qū)內(nèi)某商店購(gòu)買(mǎi)了石斛并當(dāng)場(chǎng)磨成了粉，花費(fèi)2900元。回到家后，彭女士認(rèn)為該次購(gòu)物不劃算，想起了看到景區(qū)內(nèi)關(guān)于“七天無(wú)理由退貨和先行賠付”的宣傳牌，于是向韶山市12315指揮中心提出退貨要求。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接訴后，韶山市食品藥品工商質(zhì)量監(jiān)督管理局執(zhí)法人員迅速趕到某商店調(diào)查，確認(rèn)了彭女士所述的情況屬實(shí)。與彭女士聯(lián)系，由其通過(guò)快遞將石斛郵寄給商家。11月24日，執(zhí)法人員以微信轉(zhuǎn)賬的方式，退還彭女士購(gòu)物款2900元。如此順暢地解決了訴求，讓彭女士連稱“高效”、“非常滿意”，十分感激執(zhí)法人員的幫助！
【案例評(píng)析】
關(guān)于無(wú)理由退貨制度，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，只有關(guān)于網(wǎng)購(gòu)、電視電話購(gòu)物和郵購(gòu)等領(lǐng)域消費(fèi)者收到商品后7日內(nèi)無(wú)理由退貨的規(guī)定，而對(duì)消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物不滿意沒(méi)有無(wú)理由退貨強(qiáng)制性規(guī)定，廣東佛山彭女士只是對(duì)本次消費(fèi)總金額感覺(jué)不劃算，但并沒(méi)有證據(jù)證實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題或商家有欺詐行為，故依法不能單方要求退貨。為營(yíng)造讓游客放心滿意的消費(fèi)環(huán)境，韶山市出臺(tái)了《七天無(wú)理由退貨和先行賠付制度》，該制度規(guī)定：旅游消費(fèi)者在韶山核心景區(qū)購(gòu)買(mǎi)商品，對(duì)價(jià)格、質(zhì)量等方面存在不滿意，可以在7天內(nèi)向食藥工商質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)或經(jīng)營(yíng)者申請(qǐng)無(wú)理由退貨；商品存在瑕疵，商家不退貨或不賠付的，或旅游消費(fèi)者不便于出面的，以及食藥工商質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)認(rèn)定的其他情形，在食藥工商質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)調(diào)查處理后按規(guī)定先行賠付。同時(shí)，鼓勵(lì)韶山各商家作出更有利于旅游消費(fèi)者的無(wú)理由退貨承諾。韶山作為主席家鄉(xiāng)，偉人故里，紅色旅行城市，推出如此好的旅游服務(wù)承諾，值得推廣。
（案例提供：韶山市食品藥品工商質(zhì)量監(jiān)督管理局）
九、湘鄉(xiāng)多部門(mén)聯(lián)合處置投訴舉報(bào)
【案情】
2017年4月12日湘鄉(xiāng)市食品藥品監(jiān)督管理局接到群眾舉報(bào)：在湘鄉(xiāng)市東山辦事處張江村某處有一場(chǎng)所使用來(lái)源不明的豬肉生產(chǎn)加工臘肉制品，為逃避執(zhí)法人員的打擊，晝伏夜出。
【處理過(guò)程及及結(jié)果】
接到投訴舉報(bào)后，湘鄉(xiāng)市食品藥品工商質(zhì)量監(jiān)督管理局組織精干力量多次蹲點(diǎn)，終于于6月2日發(fā)現(xiàn)了其在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行生產(chǎn)加工，湘鄉(xiāng)局馬上控制了現(xiàn)場(chǎng)和在場(chǎng)人員，并立即通知湘鄉(xiāng)市公安局、畜牧水產(chǎn)局同時(shí)進(jìn)駐，一舉查獲了該臘肉制品生產(chǎn)加工黑窩點(diǎn)。該窩點(diǎn)一間平房?jī)?nèi)有兩個(gè)蜂窩煤爐正在烘烤臘肉制品半成品，半成品共計(jì)1514.5公斤，另外一間平房地面一片狼藉，現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生環(huán)境極盡臟亂差，生產(chǎn)加工條件極其簡(jiǎn)陋，用具隨地堆放，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有國(guó)家明令不得使用到臘肉制品的食品添加劑胭脂紅。執(zhí)法人員初步判斷這是一處以問(wèn)題豬肉為原料非法生產(chǎn)加工臘肉制品的黑窩點(diǎn)，立即對(duì)現(xiàn)場(chǎng)1514.5公斤臘肉制品半成品予以查扣，將生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)予以查封，并對(duì)該批次臘肉半成品進(jìn)行了抽樣送檢。經(jīng)對(duì)當(dāng)事人李雨初步調(diào)查了解，從2016年8月至2017年6月，其租賃湘鄉(xiāng)市東山辦事處張江村一農(nóng)戶兩間平房未經(jīng)許可擅自生產(chǎn)加工臘肉制品。該窩點(diǎn)沒(méi)有取得任何資質(zhì)證書(shū)，用于生產(chǎn)加工臘肉制品的原材料豬肉是從韶山市、湘鄉(xiāng)市月山鎮(zhèn)等地以2.5元每公斤的價(jià)格收購(gòu)而來(lái)，無(wú)法提供檢驗(yàn)檢疫證明，在非法使用食品添加劑加工成臘肉產(chǎn)品之后，再以6.5元每公斤的價(jià)格銷(xiāo)往湘鄉(xiāng)市各農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)。因該案涉嫌生產(chǎn)、銷(xiāo)售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品刑事犯罪，我局立案后移送至公安部門(mén)立案?jìng)刹?，并和公安部門(mén)成立了聯(lián)合偵辦專(zhuān)案組，一起召開(kāi)了案情分析會(huì)。專(zhuān)案組根據(jù)犯罪嫌疑人李雨的交代，于2017年6月13日赴韶山市涉案的兩個(gè)凍庫(kù)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)了其曾于2015年至2017年4月在這兩個(gè)凍庫(kù)購(gòu)進(jìn)了冰凍豬肉6.242噸的證據(jù)。該案于2017年6月2日移交湘鄉(xiāng)市公安局后，經(jīng)湘鄉(xiāng)市人民檢察院批準(zhǔn)，湘鄉(xiāng)市公安局于2017年7月10日正式逮捕犯罪嫌疑人李雨，經(jīng)湘鄉(xiāng)市人民法院依法審判，對(duì)李雨判處有期徒刑六個(gè)月。
【案例評(píng)析】
為了保證食品安全，保障人民群眾身體健康和生命安全，針對(duì)食品安全，我國(guó)制定了相對(duì)完善的法律體系。我國(guó)《食品安全法》 第三十四條明確規(guī)定，禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)“病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動(dòng)物肉類(lèi)及其制品”。且該法規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重的可由公安機(jī)關(guān)對(duì)其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接負(fù)責(zé)人員處五日以上十五日以下拘留。湘鄉(xiāng)局在接到群眾投訴舉報(bào)后積極作為，主動(dòng)聯(lián)合其他部門(mén)，對(duì)違法犯罪行為進(jìn)行了打擊，通過(guò)和公安聯(lián)合辦案，及時(shí)鎖定了證據(jù)，為后期檢察院的起訴與法院的判刑奠定了良好的基礎(chǔ)，震懾了違法犯罪行為，打擊了犯罪份子，維護(hù)了老百姓的合法利益。
隨著國(guó)家對(duì)食品安全監(jiān)管越來(lái)越嚴(yán)，不管是普通消費(fèi)者，還是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)者，均明顯感受到食品安全的形勢(shì)正在好轉(zhuǎn)，但好轉(zhuǎn)并不意味著違法犯罪的消失。本案中涉案人員李雨不顧人民群眾的生命安危，為謀取不利之財(cái)，生產(chǎn)非法肉類(lèi)食品最終受到嚴(yán)懲。
?。ò咐峁合驵l(xiāng)市食品藥品工商質(zhì)量監(jiān)督管理局）
十、新車(chē)跑不遠(yuǎn)，電瓶換回家
【案情簡(jiǎn)介】
2017年11月21日，湘潭縣食品藥品工商質(zhì)量監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者聶某的投訴，反映2017年11月12日在被五星鉆豹電動(dòng)車(chē)行購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)五星鉆豹牌電動(dòng)車(chē)，共支付全款3500元。但是使用幾天就出現(xiàn)了充滿電跑不遠(yuǎn)的問(wèn)題，找到商家解決問(wèn)題，商家不予處理。消費(fèi)者的訴求是要求店方更換正品的電瓶。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，湘潭縣易俗河鎮(zhèn)食品藥品工商質(zhì)量監(jiān)督管理所立即派出工作人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，經(jīng)查，五星鉆豹電動(dòng)車(chē)行所售電動(dòng)車(chē)均有合格證，且投訴方所購(gòu)產(chǎn)品尚在“三包”期內(nèi)，并無(wú)人為損壞痕跡。經(jīng)工作人員調(diào)解，被投訴方五星鉆豹電動(dòng)車(chē)行同意為投訴方更換新電瓶，雙方均表示理解，達(dá)成一致。
【案例評(píng)析】
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。
目前，我國(guó)針對(duì)電動(dòng)車(chē)整車(chē)尚未出臺(tái)統(tǒng)一的三包規(guī)定，但是絕大部分廠家都根據(jù)我國(guó)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品三包的規(guī)定而作出了質(zhì)保承諾。從本案來(lái)看，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的電動(dòng)車(chē)在銷(xiāo)售者和廠家的質(zhì)量保障承諾期限內(nèi)，電瓶出現(xiàn)故障并無(wú)人為損壞痕跡，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者更換電瓶是正當(dāng)?shù)臋?quán)利。
(案例提供：湘潭縣食品藥品工商質(zhì)量監(jiān)督管理局)
