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很多店老板都在抱怨,電商搶走了實(shí)體店的客戶(hù),但是馬云都說(shuō),電商至今僅占中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售份額的15%,而實(shí)體零售商占據(jù)85%,不是實(shí)體店不行了,而是你不行了!那么實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者需要做些什么?才能不被時(shí)代拋下呢?
1、服務(wù):網(wǎng)店只能喊親,實(shí)體店可以肌膚之親。
就拿售后服務(wù)來(lái)說(shuō),網(wǎng)店一般可以七天無(wú)理由退換貨。由于顧客可以對(duì)商家進(jìn)行評(píng)價(jià),而評(píng)價(jià)對(duì)商家的信用影響極大,所以,在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中,退換貨一般相對(duì)簡(jiǎn)單。
而在實(shí)體店,如果顧客因?yàn)椴幌矚g而要求退貨,往往導(dǎo)購(gòu)會(huì)加以刁難,主要原因,還是在于“已經(jīng)到手的銷(xiāo)售,又要退掉”的心理。要是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題,實(shí)體店的導(dǎo)購(gòu)甚至?xí)枰酝普啞?/p>
單拿售后服務(wù)這一點(diǎn),大部分實(shí)體店做的都不夠,就不要談更多的超出顧客期望的服務(wù)了。而由于實(shí)體店的銷(xiāo)售中,商家與顧客是可以面對(duì)面接觸的,服務(wù)方面其實(shí)有更多思考。
顧客到網(wǎng)店購(gòu)物,最大的擔(dān)憂(yōu),就是圖片做的好看,但自己用上去以后不知道會(huì)怎么樣。而實(shí)體店在這一方面優(yōu)勢(shì)極為明顯。這就要求,導(dǎo)購(gòu)在體驗(yàn)方面更專(zhuān)業(yè),而很多店鋪連導(dǎo)購(gòu)自己都不會(huì)化妝,更不用談幫顧客建議和指導(dǎo)了。
2、體驗(yàn):網(wǎng)店只能眼見(jiàn)為虛,實(shí)體店則能身鑒為真。
3、社交:網(wǎng)絡(luò)只能讓人空虛,實(shí)體店則能給人快樂(lè)。
優(yōu)秀的店鋪,會(huì)讓一些顧客掛念,甚至把導(dǎo)購(gòu)當(dāng)成好朋友。在我私人的店鋪里,一位顧客曾了解到我們每一位導(dǎo)購(gòu)的手機(jī),然后贈(zèng)送給她們每人一個(gè)手機(jī)殼。有一次她與男朋友吵架,甚至住進(jìn)了我們的員工宿舍。每個(gè)女生都應(yīng)該有自己的閨密和好朋友,可是為什么會(huì)選擇我們店鋪的員工宿舍呢?很多購(gòu)物過(guò)程,不是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品本身,而是一種社交的需求。
所以,實(shí)體店不是做不好,而是你沒(méi)做好。很多地方自己做的不到位,卻整天抱怨網(wǎng)店給實(shí)體店帶來(lái)太大沖擊了。突然降溫使你感冒了,自己平時(shí)不鍛煉,卻在抱怨天氣,這對(duì)事情沒(méi)有任何幫助。那么,顧客到底喜歡什么樣的服務(wù)呢?
1、發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。
顧客希望看到員工發(fā)自?xún)?nèi)心地微笑,而不是敷衍的空洞的笑容,這其實(shí)很難。不管員工遇到了什么不開(kāi)心的事,只要站到了工作場(chǎng)所,都要真誠(chéng)的微笑,這不僅需要具備良好的職業(yè)素養(yǎng),還需要人文關(guān)懷,只有企業(yè)對(duì)員工有足夠的關(guān)懷,才能讓員工有真摯的笑容。
2、員工要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí),為顧客提供建議。
在零售業(yè)的任何崗位,都要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。當(dāng)顧客有疑惑、有問(wèn)題時(shí),他們希望聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)解答,而不是一味的推銷(xiāo)或者“不知道”。隨著時(shí)代的進(jìn)步,對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)要求越來(lái)越高,員工的專(zhuān)業(yè)技能也更需要與時(shí)俱進(jìn)。比如,看到顧客的臉,就知道她有什么護(hù)膚需求。
3、不過(guò)度推銷(xiāo),讓顧客買(mǎi)下不是真正需要的。
每位員工都想銷(xiāo)售更多的商品,這意味著可以拿到更多的收入。但員工的愿望和顧客的需求有時(shí)是相悖的。一味推銷(xiāo),讓顧客買(mǎi)下不合適的商品,過(guò)后顧客肯定會(huì)懊惱與不快,也不會(huì)再次光臨。一位中年女性試穿一件衣服,明顯不適合,但服裝銷(xiāo)售員卻極力推薦她購(gòu)買(mǎi),看著中年女性到收銀臺(tái)交款,其他顧客都為她捏了一把汗。
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4、退貨應(yīng)和購(gòu)買(mǎi)一樣順暢、無(wú)障礙。
購(gòu)買(mǎi)時(shí)笑容滿(mǎn)面,退貨時(shí)愁云密布,這無(wú)疑給顧客制造了麻煩。退貨的麻煩阻止的是顧客購(gòu)買(mǎi)的腳步。所以,要把退貨流程設(shè)置得簡(jiǎn)單再簡(jiǎn)單,這樣才能激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。
5、顧客永遠(yuǎn)在第一位。
流程的設(shè)置、規(guī)則的建立、準(zhǔn)則的實(shí)施,都有一個(gè)基本原則,那就是永遠(yuǎn)把顧客放在第一位,只有這樣,那些流程、規(guī)劃、準(zhǔn)則才能更好地服務(wù)于顧客。不管是解決公司內(nèi)部問(wèn)題,還是處理外部顧客關(guān)系,當(dāng)游離不定、猶豫不決或不知如何選擇時(shí),就參照這一條,把顧客放在第一位,一切都將迎刃而解。
6、就算商品缺貨,也要滿(mǎn)足顧客需求。
顧客想買(mǎi)某件商品,門(mén)店缺貨,遇到這種狀況,一般是告之消費(fèi)者無(wú)貨,或者記下需求,有貨時(shí)再通知顧客。如果這時(shí)想盡辦法滿(mǎn)足顧客需求,帶給顧客的將是驚喜與感動(dòng)。
7、要用最完美的方式回答顧客的問(wèn)詢(xún)。
網(wǎng)上有一篇瘋轉(zhuǎn)的文章。一位記者探尋胖東來(lái)的報(bào)務(wù),他問(wèn)一位保安代購(gòu)卡在什么地方賣(mài),保安熱情地領(lǐng)他去了售賣(mài)地點(diǎn)。面對(duì)如此周到的服務(wù),記者只好買(mǎi)了500元的卡。如果不確定怎么處理顧客的問(wèn)詢(xún),就參照這個(gè)案例。
8、真誠(chéng)的承認(rèn)錯(cuò)誤,比強(qiáng)詞奪理好得多。
工作中難免會(huì)出錯(cuò),當(dāng)錯(cuò)誤給顧客造成麻煩時(shí),要設(shè)法彌補(bǔ)錯(cuò)誤,將錯(cuò)誤降低到最低點(diǎn),盡可能取得顧客的諒解。若無(wú)視錯(cuò)誤,只會(huì)讓顧客更加反感。真誠(chéng)是解決問(wèn)題的根本態(tài)度。
9、要始終如一的對(duì)待顧客
不管顧客買(mǎi)不買(mǎi)商品,都要為顧客提供一以貫之的服務(wù)。不能因未達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意向,而態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。沒(méi)有購(gòu)物的顧客,同樣是潛在顧客,也會(huì)口口傳播他們的購(gòu)物感受。所以,要以為每一位顧客提供熱情服務(wù)為目標(biāo)。
10、節(jié)日時(shí)寫(xiě)張感謝卡。
對(duì)于經(jīng)常光顧、大金額購(gòu)買(mǎi)的老顧客,在節(jié)日時(shí)要給他們寫(xiě)一張感謝卡。這張感謝卡應(yīng)是獨(dú)特的、與眾不同的。如果是統(tǒng)一印刷的文本,接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以,這張感謝卡最好手寫(xiě)而成才能體現(xiàn)誠(chéng)意。
以上每一個(gè)細(xì)節(jié),實(shí)踐一次非常容易,但堅(jiān)持卻是難之又難。所以,只有長(zhǎng)久地做好每一個(gè)細(xì)節(jié),才能獲取更多顧客的芳心。
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